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Rodeo Drive：米国カリフォルニア州、ロサンゼルス西部のビバリーヒルズにある高級ショッピング街

筆者のアメリカ駐在時代、大手家電量販店で小型電気製品を購入した時、購入後、自宅に戻り、早速使ってみようと思い、購入した電気製品をコンセントにつなぎましたが、全く作動せず、不良品だったことがありました。当然、筆者は、不良品とレシートを持って再び家電量販店を訪れ、クレーム窓口で、買った製品が不良品であるため良品と交換してほしい旨を告げましたが、窓口の担当者は、まず、レシートと製品を受け取ると、購入価格と同額の現金を筆者に渡し、受取にサインをさせ、「Thank you.」と言いました。この手続の間、窓口の女性は終始にこやかに、そしてテキパキと仕事をしていて、対応に不満はありませんでしたが、こういう場合の日本での対応とはかなり違うように感じました。日常的な小さな出来事ですが、日本とアメリカの文化の違いに起因する「仕事に対する考え方の違い」を象徴するケースですので、紹介したいと思います。

日本の家電量販店で同じようなことがあったら、どう対応するでしょうか？　クレーム対応窓口で購入品が不良品であることを告げると、窓口担当者は、最初に製品が不良品であることを確認した上で、客に対して「申し訳ございません。すぐにお取り換えいたしますので、しばらくお待ちください。」と言うでしょう。日本であれば、百貨店でもスーパーでも同じような対応になると考えられます。つまり、窓口担当者は次の３つのことをしているということです。(1)その製品が本当に不良品であることを確認する。（客の操作ミス・勘違いで良品を不良品と思い込むケースもあるため）、(2)不良品を売ってしまったことを客に謝罪する。（再来店する手間など客に迷惑をかけているため）、 (3)代替品をその場で客に手渡す。（客に再度売場に行く手間をかけないため）。

アメリカにはどの企業にも「Job Description」（業務分掌、業務記述書）がありますが、前述のクレーム窓口担当者のJob descriptionには、「返品された製品を受け取り、レシートを確認して、購入額を返金すること」と書いてあると想像できます。筆者に対応してくれた窓口の女性は、正にこのJob Description に書かれた通りの仕事をしていたわけです。アメリカ人的に考えれば、（1）技術知識のない窓口担当者が不良品かどうかを判定するのは難しいので、返品はすべて受け入れてしまう方が結果的にコストが安くなる。（2）製品が不良であったのは製造したメーカーの責任であって、責任のない販売店が客に謝罪する必要はない。（3）返品を受け取り返金するまでが販売店の責任で、代替品を購入するかどうかは客が決めることである。という理屈になるので、上記のJob Description も合理的であるということができます。

アメリカでは、Job Description に書かれたことを100 %実行することが仕事で、給料も Job Description に基づいて決まります。個人の責任と権限が明確になるメリットはありますが、「自分の責任と権限はここからここまで」という形で自分の守備範囲を限定して、「Job Description に書いてないことは自分の仕事ではない」という姿勢になりやすい面もあります。

日本にも Job Descriptionはありますが、形式的なものも多く、それほど重要視されません。Job Descriptionに書いてあることにこだわらず、自分の担当する業務を通じて、目標を達成するため、あるいは顧客の満足を得るために、何をすれば良いか、どう行動すれば良いかを個々の社員がそれぞれ考える。つまり「Mission」を ベースにして自分の役割・守備範囲を決めています。

前述した日本のクレーム窓口での対応は、経済合理性から言えば、「やりすぎ」「過剰サービス」かもしれません。アメリカのように割り切ったやり方の方がコストも安いでしょう。しかし、近年「おもてなし」という言葉に象徴されるように、日本の高品質のサービスが世界から評価されていますが、そのベースにあるのは、「常に顧客のことを最優先に考える文化」「仕事の質にこだわる文化」と呼べるもので、近代化以前から長い時間をかけて育まれてきた「日本企業の強み」でもあります。

筆者は「日本のやり方が良くて、アメリカのやり方が悪い」と言っているのではありません。それぞれの文化の違いを反映したやり方であることを理解することが必要だということです。典型的な「ローコンテクスト社会」であるアメリカでは、「形式知」である「Job Description」に基づいて仕事をする傾向が強く、逆に、典型的な「ハイコンテクスト社会」である日本では、「暗黙知」である「Mission」に基づいて仕事をする傾向が強いということだと思います。両者の違いを意識しながら、最適のマネジメントを構築することが成功のカギです。